본 서비스 수준 협약(이하 "SLA")은 네뷸라엑스 주식회사(이하 “공급사업자”)가 제공하는 클라우드 서비스의 가용성 수준과 이를 달성하지 못했을 때의 보상 정책을 규정합니다.

1. 서비스 가용성 보장 (Service Commitment)

회사는 고객에게 월간 가동률 100%의 네트워크 및 호스트 노드 가동성을 제공하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 다합니다.

2. 보상 크레딧 (Service Credits)

서비스 가용성이 보장 수준에 미치지 못한 경우, 고객은 아래 기준에 따라 서비스 이용 요금 감면을 위한 크레딧(Credit)을 청구할 수 있습니다. 현금 환불은 불가합니다.

• 보상 크레딧은 해당 월에 장애가 발생한 특정 서버(인스턴스)의 월 이용요금을 기준으로 산정됩니다.

• 지급된 크레딧은 다음 달 청구서에서 자동으로 차감되거나 예치금으로 적립됩니다.

3. 크레딧 청구 절차

1. 고객은 장애 발생일로부터 30일 이내에 고객센터(티켓)를 통해 크레딧 지급을 요청해야 합니다. (기간 경과 시 지급 불가)

2. 요청 시 장애 발생 시간, 로그 등 증빙 자료를 제출해야 할 수 있습니다.

3. 회사는 상위 인프라 제공사의 장애 리포트를 기준으로 장애 여부를 최종 판단합니다.

4. 보상의 예외 (Exclusions)

다음 각 호의 사유로 인한 서비스 중단은 가동률 산정 및 보상 대상에서 제외됩니다.

1. 사전 공지된 유지보수: 정기 점검, 긴급 보안 패치 등 회사가 사전에 공지한 작업

2. 고객의 귀책사유: 잘못된 설정, 과도한 트래픽 유발, AUP(허용 가능한 사용 정책) 위반으로 인한 서비스 정지

3. 외부 요인: DDoS 공격, 해킹 등 제3자의 공격, 통신사(ISP) 구간의 네트워크 장애

4. 불가항력: 천재지변, 전쟁, 화재 등 회사가 통제할 수 없는 사유

5. 베타 서비스: 정식 서비스가 아닌 테스트 목적의 서비스 이용

5. 유일한 구제수단 (Sole Remedy)

본 SLA에 따른 크레딧 제공은 서비스 장애 및 가용성 미준수에 대하여 고객이 회사에 청구할 수 있는 유일하고 독점적인 구제수단입니다. 회사는 이외의 영업 손실, 데이터 손실 등에 대해 별도의 손해배상 책임을 지지 않습니다.